Atendimento consultivo: o que é e como utilizar para aumentar suas vendas

Ter uma boa experiência de compra é cada vez mais importante para o consumidor moderno. Uma pesquisa realizada pela empresa Neoassist mostrou, por exemplo, que 68% dos clientes aceitariam pagar mais caro para serem bem atendidos. 

Porém, não é por existir essa exigência que os negócios estão caprichando quando o assunto é atendimento. Segundo a mesma pesquisa, 7 em cada 10 consumidores ainda sonham em serem melhor atendidos. 

Números como esses mostram que investir em um bom atendimento ao cliente é uma oportunidade de fidelizar seus consumidores e ainda se diferenciar da concorrência. Mas por onde começar? 

Uma boa estratégia pode ser o atendimento consultivo, sobre o qual falaremos neste artigo. Continue a leitura para descobrir o que é e como colocar em prática o atendimento consultivo.

O que é atendimento consultivo?

O atendimento consultivo consiste em focar nas dores, desejos e interesses do consumidor durante um atendimento, escutando-o com atenção antes de propor soluções.

A abordagem consultiva tem ganhado popularidade na área de vendas e consiste em unir as habilidades de vender e de dar consultorias, com o vendedor ouvindo o cliente e auxiliando-o a decidir se a oferta realmente faz sentido para as suas necessidades. No caso do atendimento consultivo, essa abordagem é adaptada para a área de atendimento ao cliente. 

Quando a equipe é bem treinada para aplicar uma abordagem consultiva aos atendimentos, contribui para melhorar a experiência dos consumidores com a empresa. O cliente passa a vê-la como mais confiável e pode indicá-la para amigos e familiares. Disso também pode surgir uma relação duradoura, resultando na fidelização do cliente.

Na abordagem consultiva, o atendente também vai além da resolução de problemas imediatos, ajudando a clientela a descobrir outras necessidades. Isso pode resultar, inclusive, em mais vendas para o seu negócio.

Como oferecer um atendimento consultivo?

Agora que você já sabe o que é atendimento consultivo, veja algumas dicas de como colocá-lo em prática na sua empresa. 

Invista em treinamentos

Se a sua empresa oferece um atendimento tradicional, aquele focado em simplesmente resolver dúvidas pontuais do cliente, não pense que os atendentes vão adotar uma abordagem consultiva do dia para a noite. É preciso investir em treinamento para a equipe, ensinando as melhores práticas para atender os consumidores.

Nesses treinamentos, além das boas práticas, é importante ensinar tudo sobre os produtos ou serviços que a empresa oferece. Os atendentes devem saber como utilizá-los para ter na ponta língua as respostas para as questões dos consumidores. Assim, o cliente sentirá que pode tirar suas dúvidas com esse profissional, afinal está conversando com um especialista.

O conhecimento do mercado de atuação da empresa também é fundamental, pois permite que os atendentes deem sugestões que vão além do uso do produto ou serviço.

Conheça os clientes a fundo

Saber quem são os clientes atendidos é tão importante quanto saber usar os produtos ou serviços oferecidos e conhecer o mercado de atuação da empresa. A equipe de atendimento deve dispor de uma boa ferramenta de atendimento ao cliente, na qual fiquem registradas informações do consumidor e suas interações com a empresa. 

Com base nesses dados, é possível ter uma ideia melhor do contexto em que esse cliente se encontra. Se ele já entrou em contato com o negócio diversas vezes para resolver um mesmo problema, por exemplo, é compreensível que esteja irritado. Já as informações do perfil ajudam a oferecer um atendimento mais personalizado.

Ouça o consumidor

É preciso, antes de oferecer uma solução, que a equipe de atendimento saiba ouvir. O primeiro passo é escutá-lo atentamente para reconhecer a necessidade, desafio ou questão do cliente, mostrando empatia. Demonstre interesse genuíno nas dificuldades dele e curiosidade em aprender sobre elas antes de partir para a ação.

Entenda que cada problema é único

Oferecer um atendimento consultivo de verdade passa também por entender que cada cliente é único e tem problemas únicos. Nunca desmereça a dificuldade de um consumidor achando que é mais do mesmo, nem compare a questão de um cliente com outras que já recebeu.

Se o atendente for usar casos anteriores que sejam semelhantes como exemplo, o melhor é focar nas soluções que trouxe para resolvê-los. Isso, inclusive, reforça o posicionamento dele como especialista no assunto.

Assuma a responsabilidade pelo problema do cliente

No geral, um cliente não quer ter que falar com diversas pessoas até ser atendido por aquela que vai, finalmente, resolver o problema. 

Depois de ouvir o cliente, um atendente que usa a abordagem consultiva assume responsabilidade pelo problema e busca resolvê-lo, mesmo que isso inclua pedir ajuda para outros colegas. Mas isso pode ser feito internamente, o consumidor não precisa ficar sabendo. Dessa forma, o atendente centraliza as informações, de modo que o que cliente tem um só ponto de contato com a empresa.

Venda produtos ou serviços adicionais

Essa é uma das principais vantagens do atendimento consultivo para a empresa. Os profissionais de atendimento, ao compreenderem as dificuldades enfrentadas pelo consumidor, podem oferecer produtos ou serviços adicionais — quando fizerem sentido, é claro. 

Isso contribui para aumentar as vendas por upsell (quando o cliente compra uma versão mais cara do produto ou serviço) e por cross-sell (quando o consumidor adquire soluções complementares).

Como a Ludovico Tozzo usa o atendimento consultivo no dia a dia?

Percebendo as mudanças no mercado, a Ludovico Tozzo, distribuidora de produtos que atende o sul do Brasil, identificou a necessidade de contar com uma equipe de consultores especializados em negócios para estreitar o relacionamento com os clientes e atender as demandas deles.

Foi assim que surgiu o Consultor Especializado em Negócio (CEN), especialistas em negócios que usam abordagem consultiva para oferecer as ferramentas que os varejistas precisam para vender mais. 

Assim, além de contar com preços justos e condições de negociação, os clientes têm suporte especializado para alcançar os melhores resultados. Afinal, nosso trabalho só acaba quando o nosso cliente vende o nosso produto!

Para saber mais sobre o CEN, assista ao vídeo abaixo ou entre em contato com a gente!

A Ludovico Tozzo Distribuidora trabalha não só com a representação, venda e distribuição de produtos. Com o CEN (Consultor Especializado em Negócio), ajudamos empresas a venderem mais.

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